Selbstbedienung – das Pro und Contra der Kundenorientierung

22.04.2010

Der Kunde bedient sich selbst. Die Überweisung wird selbst getippt, die Zapfsäule selbst bedient, das Formular selbst ausgefüllt, der Flugschein selbst ausgedruckt – Unternehmen haben es gelernt: Wer Geld sparen will, muss die Arbeit auf die Kunden abwälzen. Ärgert Sie das? Oder sehen Sie auch Vorteile.

So berichtete gestern die Süddeutsche.de http://www.sueddeutsche.de/app/fluestertool/wirtschaft/?id=1267025036.

Ich sehe darin den Vorteil “guthin”:

Ich brauche beim Einkaufen keine anderen Menschen!

Ich benötige keine Argumentation, warum ich die Trendfarbe LILA nicht mag und lieber meinem erfrischenden SCHWARZ treu bleibe. Ich muss mich an der “Haustankstelle” nicht erklären, dass ich SUPER PLUS tanke und auf 100 km 20 Liter Sprit durchblase. Bei der Bank erspare ich mir den Anblick von demotivierten, ausdruckslos guckenden und standardisiert antwortenden Mitarbeitern.

“Schönen Tag noch” in überhöhter Stimmlage hinter mir hergerufen – das, mit Verlaub – versaut mir meinen Tag!

Endlich bin ich FREI!

Ja, endlich! Ein eindeutiges CONTRA Kundenorientierung von mir.

Kundenorientierung – gibt es ein Pro?

Ich bin bis heute ein Anhänger der Literatur von Edgar K. Geffroey – meinem “Kundenorientierungs-Papst”. Mit viel Weitsicht hat er es verstanden, mich von der Idee zu begeistern, Kunden als Menschen zu akzeptieren und Ihnen einen stetigen Nutzen zu präsentieren. Die Kundenerfolgsstrategie: Mache den Kunden erfolgreich – dann wirst du auch erfolgreich, treibt mich immer wieder an, neue Ideen zu generieren, um den größt möglichen Nutzen zu stiften.

Diese Art zu arbeiten, teile ich mit sehr vielen Menschen im täglichen Umgang und – es werden immer mehr. Nur so gelingt es uns, voran zu kommen. Uns weiter zu entwickeln. Uns näher zu kommen. Uns eben zu nützen.

Kundenorientierung – Nutzen, Dienen, Bedienen

Leider sind in Deutschland die Begriffe – nützen, dienen, bedienen – nicht nur aus der Mode gekommen. Nein, sie sind verpönt. Sollte ich jemandem dienen müssen, wird gerade zu meine Menschenwürde verletzt.

Ich meine der Verfassungsschutz ist hier gefragt.

Und solang diese Einstellung beim täglichen Einkauf vorherrscht:

Möchte ich frei sein!

Kategorie: Argumentation, Kundenorientierung, Zusammenarbeit

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Rhetorik Training – Schritt 5 Die goldenen Regeln

08.08.2009

Wer wünscht sich das nicht – Ein Versprechen erfolgreich zu sein – wenn man sich nur an ein paar Regeln hält.

Die Rhetorik zeigt es.

Regel Nr. 1

Beschränken Sie sich auf das Wesentliche – Winston Churchill hat gesagt: “Wenn ich nur zehn Minuten sprechen darf, so brauche ich eine Woche zur Vorbereitung. Steht mir eine Stunde zur Verfügung, so brauche ich zwei Tage. Habe ich aber unbegrenzt Redezeit, so kann ich sofort mit dem Sprechen beginnen.”

Regel Nr. 2

Die Rede ist keine Schreibe – “Man muss die Gesichter der Zuhörer beobachtet haben, wenn ein vermeintlicher Redner das Podium besteigt und zunächst ein schweres Manuskript auf das Pult legt. Man darf sicher sein, dass die Mehrheit der Zuhörer nicht auf die Rede hört, sonder betrübt verfolgt, wie langsam sich das Verhältnis der vorgelesenen zu den noch nicht vorgelesenen Seiten wandelt.” -

Emil Dovifat; Publizist

Regel Nr. 3

Zeigen Sie Ihre humoristische Seite – Humor entspannt

Regel Nr. 4

Sie sind als Redner zwar der “Chef” – aber ist Ihnen nicht auch ein Chef mit Herz symphatischer – Zeigen Sie menschliche Wärme

Regel Nr. 5

Stiften Sie Nutzen

Regel Nr. 6

Denken Sie immer an Ihr Redeziel

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Argumente vorbereiten und einschätzen

25.06.2009

In Anlehnung an die “4M“ hier ein Beispiel für den Aufbau der Argumente:

Mind: “Sie sollten sich zu diesem IT-System entschließen, weil das heute der Standard ist”
Motivation: “Sie sparen dabei mindestens drei Stunden pro Tag.” “Damit entlasten wir Sie von den Reiningungsarbeiten.” “Ihr Vorteil bei der Sache ist die gesteigerte Sicherheit.” “Sie machen sich damit unabhängig von der Marktlage.”
Macht: “Das ist nicht nur meine Meinung, sonder auch der Wunsch des Vorstandes.” “Wenn Sie keinen Ärger mit dem Betriebsrat haben wollen, sollten Sie…….”
Mitgabe: “Mit diesen Zahlen werden Sie auch Ihren Vorgesetzten überzeugen.”

Praxistipps für Ihre Argumente

Die richtigen Fragen:

Wenn Sie sich die Argumente für Ihren Standpunkt zurechtlegen, dann bereiten Sie sich nach dem “4M” mit Fragen, wie den folgenden vor

Mind: Wie kann ich beweisen, dass ich Recht habe? Welche Faktoren sprechen für mich und meine Argument? Welche Referenzen kann ich benennen?
Motivation: Was hat mein Gesprächspartner davon, mir zuzustimmen? Gewinnt er oder sie etwas dabei?
Macht: Warum wäre es klug, mir zuzustimmen? Werden die Argumente gesetzlich gestützt?
Mitgabe: Vor wem muss oder will mein Gesprächspartner sich später rechtfertigen? Was soll er dann sagen können?

Zuhören und nachfragen für Ihre Argumente

Wenn Ihr Gesprächspartner Sie von etwas überzeugen will, dann hören Sie sich in Ruhe die Argumente an. Stellen Sie notfalls Fragen zu Details. Überlegen Sie dann:

Mind: Ist das glaubwürdig? Wie kann ich das überprüfen?
Motivation: Was ist mein Vorteil dabei?
Macht: Welchen Ärger oder welche Probleme könnte ich bekommen, sollte ich mich verweigern?
Mitgabe: Wir erkläre ich meinem Partner, meinem Chef, meinem…, dass ich richtig getan habe, hier zuzustimmen?

Quelle: Angewandte Sozialpsychologie; Auhagen, Bierhoff